Smidig returflyt – nøkkelen til suksess i B2B e-handel.

51 % bytter leverandør etter en mislykket reklamasjon

Ifølge customer success-giganten Zendesk unngår B2B-kunder aktivt leverandører med dårlig kundeservice – der reklamasjoner står for en betydelig del av de negative opplevelsene. Siden de fleste svenske selskaper digitaliserte ordreflytene sine, har utviklingen av digitale kundeopplevelser gått fra strategiske prosjekter til det nye normale. I Deloitte Digitals rapport sier 88 % av B2B-kjøpere at sømløse digitale opplevelser er avgjørende allerede før første kontakt med en selger – og at forventningen strekker seg helt frem til etter kjøpet.

Kundens behov har blitt bredere og transaksjonen er mer enn en ordre

I det svenske B2B-markedet finnes det en trend som skiller seg ut: Flere og flere etterspør andre typer transaksjoner enn bare ordrer.

Det kan handle om:

Å gjøre returer direkte i portalen

Å opprette reklamasjonssaker som går direkte til forretningssystemet

Å ha tydelige regler og kontroller før saken i det hele tatt går videre til vurdering

I flere tilfeller for oss i Gung har det til og med vært muligheten for reklamasjon – ikke ordrelegging – som har vært avgjørende for at selskapet har valgt å innføre en ny flyt. En studie fra Deloitte viser (ikke overraskende) at sømløse flyter, som inkluderer etterkjøpsprosesser som returer og reklamasjoner, øker kundetilfredsheten, øker tilliten og forbedrer veksten i e-handelen. Samtidig påpeker Intershop at B2B-kunder setter pris på lukkede flyter, for eksempel å se relevante reservedeler og tilbehør basert på kundeprofilen sin. Det fører til færre feil, færre returer og høyere kundelojalitet.

Fra transaksjon til flyt med kundeopplevelsen i fokus

Det er nettopp her innsikten lander: Vi snakker ikke lenger bare om transaksjoner. Vi snakker om flyter og om å gjøre livet enklere for kunden. Shippingbo trekker frem at returhåndteringen ofte er utilstrekkelig digitalisert innen B2B, noe som fører til høye kostnader, redusert operasjonell effektivitet og svekket kunderelasjon. Ved å innføre automatiserte returflyter kan selskaper både optimalisere opplevelsen for kunden og styrke forretningsrelasjonen.

Kunden starter prosessen i portalen

Systemet kontrollerer at alle obligatoriske felt er fylt ut

Saken sendes videre til riktig sted i forretningssystemet

Interne prosesser tar over

Det gir en smidigere opplevelse for kunden og bedre datakvalitet og håndtering for selskapet.

B2B-portalen skal gjenspeile virkeligheten

Poenget? En B2B-portal skal gjenspeile hvordan kunder faktisk jobber og hva de trenger hjelp med. Selskapene som digitaliserer hele flyten – ordre, retur, reklamasjon og support – styrker relasjonen, reduserer feilkostnader og skaper nye inntektsmuligheter.

I flere av kundeprosjektene våre har vi bygget løsninger for retur- og reklamasjonshåndtering, tilpasset både unike arbeidsmåter og systemlogikk. I noen tilfeller har det vært det som har gjort størst forskjell i kundeopplevelsen.

Uansett om det handler om ordre, reklamasjon eller produktinformasjon, så er det kundens behov som skal styre. Det er nettopp det som gjør det så gøy å jobbe med digitale flyter – de utvikler seg hele tiden, i takt med at behovene gjør det.