HL Displays digitale reise: Økt kundetilfredshet med Gung.
Ekspansjon av salgskanaler globalt
“Vår nye salgskanal har ikke bare gitt en høyere servicegrad til kundene, men også gjort salgsarbeidet vårt og den interne administrasjonen mer effektiv.”
Gung er et system som ser og tar hensyn til de faktiske kravene som forretningsprosesser i et B2B-miljø stiller.
- Magnus Rönn, Digital Transformation Manager @ HL Display
Året var 1954, og Harry Lundvall la merke til at produkter i butikker var dårlig eksponert og at utvalget av prisetiketter var svært begrenset. Ved hjelp av et strykejern begynte han å produsere etikettholdere og utstyr for vareeksponering hjemme i kjelleren i Borlänge. Det var starten for det HL Display som i dag, 65 år senere, har produktene sine representert i 295 000 butikker over hele verden. Hovedkontoret ligger i Nacka utenfor Stockholm, og salg skjer via egne salgsselskaper eller utvalgte partnere, avhengig av marked.
Med kunder over hele verden kan det være vanskelig å opprettholde kontakter og sikre en høy servicegrad, en utfordring som det voksende multinasjonale HL Display stod overfor. ”Vi har et stort nettverk av kunder over hele verden, og vi merket at vi hadde vanskelig for å få en tilstrekkelig høy frekvens i kundekontaktene våre og derigjennom vanskeligere for å holde kundene fornøyde”, sier Magnus Rönn, Digital Transformation Manager hos HL Display. ”Vi merket også en økt etterspørsel hos kundene etter selv å kunne bestille produktene våre på tider som passet dem, uten å måtte snakke med en fysisk person hos oss.”
HL Display innså at digitalisering var veien å gå for å komme kundene nærmere på en effektiv måte. En forstudie ble utarbeidet i februar 2019 og en evaluering av systemløsninger og leverandører i mars.
Løsningen for HL Display ble Gung B2B og B2S, som i dag har to hovedfunksjoner: en kundeportal for storkunder og en intern selgerportal for selskapets selgere. Kundeportalen er personalisert for hver kunde og viser bare relevante produkter og tjenester, noe som både forenkler og fremskynder ordreleggingen. Denne funksjonen har forbedret kundeopplevelsen betydelig og letter samarbeidet med større kunder.
Den interne selgerportalen brukes av HL Displays selgere, særlig under kundemøter. Gjennom portalen kan de gi kundene sanntidsinformasjon om lagerbeholdning, presentere nye produkter og til og med legge inn ordrer direkte under møtet. ”Vår nye salgskanal har ikke bare gitt en høyere servicegrad til kundene, men også gjort salgsarbeidet vårt og den interne administrasjonen mer effektiv”, forteller Magnus. Den nye kanalen har blitt veldig godt mottatt av kundene, som opplever at HL Display har blitt både raskere og mer profesjonelle i håndteringen sin.
Resultatet av den nye salgskanalen er en høyere grad av kundetilfredshet, samtidig som det interne arbeidet har blitt smidigere. Selgerne har nå en kraftfull plattform som gjør at de kan håndtere kundesaker raskere og med høyere presisjon, noe som styrker relasjonene med både eksisterende og nye kunder.
Implementeringen av Gung-løsningen hos HL Display ble en smidig og rask prosess, selv om selskapet bruker en kundetilpasset versjon av forretningssystemet Jeeves. Gung, som jobber med standardiserte integrasjonsprosedyrer, trengte bare å gjøre mindre justeringer for at systemene skulle fungere sømløst sammen. Til tross for disse tilpasningene ble prosjektet startet i mai og var allerede ferdig i august, med en pause for sommerferien.
Magnus påpeker at Gung er spesielt gode på å forstå de spesifikke kravene i et B2B-miljø: ”Gung er et system som ser og tar hensyn til de faktiske kravene som forretningsprosesser i et B2B-miljø stiller.” Denne forståelsen gjorde implementeringen av nettordreportalen til en smidig prosess. Kundeportalen har allerede blitt lansert til utvalgte storkunder i Frankrike, mens selgerportalen nå brukes av alle selgere i Norden.
Fremtiden for HL Displays digitale reise ser enda lysere ut. Selskapet planlegger å rulle ut kundeportalen til flere storkunder i andre markeder, samtidig som den interne selgerportalen kommer til å lanseres i flere markeder. Dessuten planlegger de å utvikle en mer tradisjonell nettløsning for mindre kunder. ”Neste steg er å skape en digital flyt for hele prosessen - fra bestilling til levering – inkludert returportaler og leadgenereringsløsninger,” sier Magnus.
Med fortsatt støtte fra Gung planlegger HL Display å fortsette digitaliseringsreisen sin og gjøre den enda mer effektiv for både kunder og interne brukere.
